Statler BI: eerbetoon aan hotelicoon

“De gast heeft altijd gelijk”

Een klant vroeg ons recent: ‘Waar komt jullie bedrijfsnaam eigenlijk vandaan?’ Een vraag die zeker een antwoord verdient. Het feit dat de naam Statler nog dagelijks weerklinkt in hotels, is een mooi eerbetoon aan hét icoon in de hotellerie. Zeg je Statler, dan zeg je gastvrijheid, innovatie en kwaliteit. Oprichters Stefan van Heerwaarden en Maarten Diepenmaat vertellen het verhaal van deze bijzondere Amerikaanse ondernemer.  

Hoe vind je een goede naam voor je bedrijf? Sommigen krijgen een Eureka-moment onder de douche of tijdens een rondje hardlopen. ‘Ons verhaal is iets minder spannend’, begint Stefan. ‘Het USALI handboek lag op tafel. Bij de zoektocht naar het ontstaan van dit internationale boekhoudsysteem, stuitten we op de naam van Statler. Hij was voorzitter van het comité van hoteliers dat USALI in 1926 introduceerde. Wij hanteren dit systeem met vaste grootboekrekeningen, zodat je makkelijk kunt vergelijken en benchmarken. We keken elkaar aan dachten: Dit is het. Maarten vervolgt: ‘Wij moeten bekennen dat zijn naam niet direct een belletje deed rinkelen. Erg eigenlijk hè? Want Statler is de hotelpionier van de afgelopen eeuw, als je even in de historie duikt. Inmiddels kennen we alle ins en outs over deze bijzondere man en zijn imperium. Met trots hebben wij ons bedrijf naar hem vernoemd. Schade ingehaald, lijkt mij zo’, lacht hij.   

Ellsworth Statler was ondernemend en creatief. Zijn succesformule leidde tot een hotelimperium, dat de standaard zette voor het begrip gastvrijheid.  

Het leven van Ellsworth Statler, geboren in 1863, leest als een jongensboek. Van 13-jarige bellboy tot een gevierd hotelier en multimiljonair. Dat het pad niet altijd over rozen ging, is part of the deal. In Hotel McLure vervulde Statler allerlei functies en werkte zich op tot manager. Hij was ambitieus, ondernemend en droomde van een eigen hotel. Daarvoor was geld nodig, dus stortte hij zich op meerdere zaken. Hij opende onder meer een lunchroom en restaurant. Een goede leerschool in ondernemen én de opstap naar het echte werk.    

Statler startte met twee tijdelijke hotels – ieder met ruim 2.000 kamers! – bij grote exposities. Het gaf hem een financiële basis en vertrouwen van geldschieters. Hij bouwde zijn eerste permanente hotel in Buffalo, New York. Het Hotel Statler (later Hotel Buffalo), telde 300 hotelkamers met stromend water en een eigen badkamer. Een unicum voor die tijd. Statler ging overigens niet voor weldadige luxe; hij wilde zijn gasten een nette hotelkamer bieden voor een redelijke prijs. Hij benutte alle ruimte efficiënt, maar koos wel voor innovatie en comfort. Als eerste hotellier plaatste hij een radio, tv, ingebouwde kasten en grote spiegels in de hotelkamer. Van zijn medewerkers eiste Statler een topprestatie, met als motto: ‘de gast heeft altijd gelijk’. Daar tegenover stond zijn betrokkenheid als werkgever. Statler was een pionier in zijn baan- en pensioenzekerheid.  

De succesformule leidde tot een hotelketen met vestigingen in o.a. New York, Boston en Detroit. Na de dood van Ellsworth Statler in 1928 bouwde zijn bedrijf meer hotels verspreid over Amerika. In 1954 zijn alle zeventien Statler Hotels gekocht door Conrad Hilton voor 111 miljoen dollar. Het was de grootste overname in de hotellerie en ’s werelds grootste onroerendgoedtransactie. 

Het Statler hotel in Buffalo, New York

Stefan proefde zelf de Statler-sfeer in New York.  

‘Klopt, tijdens mijn eerste trip naar de VS verbleef ik in Hotel Pennsylvania. Dat was ooit het grootste hotel ter wereld. Ik was daar samen mijn vader en twee broers; een onvergetelijke ervaring. Het verblijf ging echt op z’n ‘Statlers’: je werd verwelkomd alsof je de eerste en enige gast was in het hotel. Het is al een tijdje geleden, dus ik kan me niet herinneren of ik veel innovatieve snufjes heb gezien. Maar de gastvrijheid was top en heel professioneel.’ 

Zie je raakvlakken met Statler BI?

‘Ellsworth Statler durfde te vernieuwen en dat spreekt ons aan. Hij was zijn tijd echt ver vooruit. Ik ga onszelf niet vergelijken met zo’n icoon. Wat we wél delen, is onze drive om hotels een stap voorwaarts te laten zetten. Het moet niet draaien om cijfers verzamelen achter het bureau, maar wat je ermee kunt doen. Statler BI zorgt voor professionalisering in je bedrijf. Een Daily met graphics, een handige forecast tool, duidelijke rapportages. We zien nog vaak dat er met allerlei Excel-lijsten wordt gewerkt. Dat kan echt beter en makkelijker. Wij zorgen dat de data automatisch beschikbaar is, zodat managers zich kunnen focussen op verbetering.’ 

Maarten, betekent verbetering ook vernieuwing?

‘Binnen je eigen operatie valt sowieso winst te behalen. Meer zicht op de kosten en waar je omzet kan meepakken, geeft veel speelruimte. Maar er zijn ook voorbeelden van nieuwe concepten in de hotellerie. Ik denk aan onze klant Zoku, die van ‘ontmoeting’ haar speerpunt heeft gemaakt. Het hotel als een woon- en werkplek, waar ook evenementen of workshops worden georganiseerd. Je creëert als het ware een sociaal leven binnen een hotel. Je kunt er lunchen, op je laptop werken, tafeltennissen. Er zijn veel open ruimtes waar je makkelijk mensen spreekt. Het is enorm populair, dus het concept slaat aan.’ Stefan knikt: ‘Dit is natuurlijk wat specifieker gericht op long stay. Maar het feit dat een bar, receptie en restaurant steeds meer met elkaar verweven raken, zien we bij meerdere hotels. Het personeel is flexibel inzetbaar, wat kostentechnisch interessant is. Voor de medewerkers zelf is het trouwens ook leuk. Je hebt veel contact met gasten en je zit niet op een eigen ‘eiland’.   

Even terug naar Ellsworth Statler. Op negenjarige leeftijd ging hij aan het werk. Zijn opleiding bestond uit ervaring uit de dagelijkse praktijk. De beste leerschool om het vak onder de knie te krijgen, vond hij. De Amerikaan was met recht een selfmade man. Ondertussen klonk de roep vanuit de hotelwereld om professionalisering. In 1922 startte de Cornell Hotel School of Administratie met de eerste bacheloropleiding in Hospitality Management. Statler was in eerste instantie sceptisch, maar hij ging al snel overstag. Hij was onder de indruk van het programma dat studenten op alle fronten klaarstoomt voor het hotelvak, van gastbeleving tot financieel management. Zijn Statler Foundation financierde onderwijs, onderzoek en hotelfaciliteiten met vele miljoenen dollars.  

Welke rol speelt Statler BI in de professionalisering?

‘Allereerst door de juiste data te verzamelen en heldere rapportages te bieden. We volgen de USALI-standard, hét boekhoudsysteem voor hotels, dat in 1926 werd opgezet door de Hotel Association. Het geeft helder inzicht en je kunt resultaten tussen afdelingen beter vergelijken’, vertelt Stefan. ‘Ik startte mijn loopbaan bij NH Hotels en daar maakte ik kennis met die wijze van rapporteren. Toch zag ik, ook bij andere werkgevers, dat veel handmatig in Excel-sheets werd verwerkt. Dat moet beter kunnen, dachten wij. Je wilt niet de hele dag bezig zijn met cijfers verzamelen, maar met cijfers analyseren.’ Tijdens zijn eigen studie aan de hotelschool heeft Stefan dat – als hij nu terugkijkt – wel gemist. ‘Het USALI systeem, met alle opties voor analyse en benchmarking, kwam niet aan bod. Terwijl het zo belangrijk is om te leren hoe je een hotel financieel runt.’ Maarten knikt: ‘Wij hebben ook ideeën om Statler BI beschikbaar te stellen op de hotelschool. Studenten krijgen daarmee een goed werkende tool in handen. Er zijn contacten gelegd, dus ik hoop dat het gaat lukken.’